全屋定制已经成为家居家装的主流趋势，因其可以满足消费者的个性化、省心省时、合理空间利用、绿色环保等综合性需求。
也正因为此，入局全屋定制的品牌、经销商不断增多，竞争日趋激烈。
在疫情反复的大背景下，经销商群体的经营难度也在不断加码，实体门店的日子越来越不好过了。疫情是一次大考，要求经销商有更专业化的运营管理能力，以及多渠道拓展、多品类经营和一站式服务能力，这是一场综合实力的较量。
在家居行业十几年的申鹏有着深切的体会，从刚开始转型做全屋定制起便遇上了疫情这只“黑天鹅”和百年一遇的洪灾，如何自救、破局，谋求新的发展出路成为门店活下去的必然选择。
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Q1:能否分享下您的创业经历？
申鹏
十几年来，我一直在从事家居行业。2009年，从装修学徒开始，从此便与家居家装行业结缘，学成后成为装修团队的一员，到后来自己带团队，直到2018年底开始，正式成为卡登莱全屋定制的代理商。
当时我很看好全屋定制这个方向，再结合我自身多年的装修经验，如果未来再结合成品、软装，相当于能把整装的链条打通，多业态结合能带来更多可能性。
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Q2:为什么会看好全屋定制这个方向？
申鹏
我刚开始进入这个领域时，全屋定制正处在市场红利期。
从消费侧来看，人们的收入水平逐渐提高，85后、90后已经成为家居消费主力军，他们越来越追求个性化和品质生活，也愿意为省心便利的服务买单。
从供给侧来说，全屋定制能够更好的实现整体化的设计，提升企业综合服务能力，还可以提高企业的客单值，我早些年在做的传统装修的形式也到了必须转型的时候。
是双向奔赴的必然选择。
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Q3:哪些因素会成为您选择代理一个品牌的动力？
申鹏
一个好的品牌，产品品质、服水平务、配套实力、研发能力等等这些因素是不可或缺的。
在综合考量这些因素的基础上，我更多的会结合自身的情况做选择。
在我所在的城市河南新乡，像消费者所熟知的一些大品牌已经有区域代理，而且这些品牌的代理条件对资金和各方面资源的要求很高，我当时是刚刚从甘肃回到河南，无论是资金实力还是团队、渠道资源等都不足以支撑我代理那些知名品牌。而且即使有所谓的大品牌加持，最终靠的也还是经销商自己的资源和签单能力。
基于这样的判断，在多方考察后我决定加盟卡登莱。
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Q4:最终选择卡登莱是基于哪些方面的考量？
申鹏
我之所以选择卡登莱全屋定制，是因为卡登莱在河南市场非常受认可，有区位优势，而且厂家对新加盟的经销商扶持力度很大。
很重要的一点是卡登莱正处在品牌成长期，虽然名气没有一线品牌那么大，但是产品品质不比一线品牌的品质差，甚至在很多细节之处要做得更好，整体的做工、质量、板材、工艺、五金、封边等细节和售后服务都达到高端的品质。我做装修多年，接触到各家的产品比较多，产品品质好不好一看就知道。
而且“以质量求生存，以品质谋发展”也是卡登莱所一直践行的，和我的理念不谋而合，始终把品质放在第一位这一点很打动我。再加上卡登莱的老板很年轻，他们能够紧跟消费者需求，始终走在时代的前沿，跟上竞争形势的变化。
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Q5:最近几年大家都在说生意不好做了，您有这样的感受吗？
申鹏
感受非常深，内外交困。2019年，我的全屋定制店面刚刚开始运行，年底就碰上了疫情，生意还没有步入正轨就被泼了一盆冷水，雪上加霜的是，去年河南又发生了百年一遇的洪灾，而直至今天疫情依旧反反复复。
而且做定制家居的越来越多，竞争越来越大，我所在的卖场，做其他品类的，像地板、木门，甚至卫浴经销商都在涌入这个行业，这两年的生意确实难做。
但是大环境已然如此，生意还是要做下去，东方不亮西方亮，线下不行就尝试线上，来一个客户就服务好一个，只要是和家居家装相关的，客户只要有需求，我们都会想办法满足。
除此之外，新乡的本地营商环境也是一个难题，当地小工厂就有上百家，低质低价，但是消费者不清楚其中的“猫腻”，四处比对后，往往就被低价吸引了。整体的市场环境还需要培育，有时候我内心有些着急，特别不希望消费者选择到质量不过关的产品，毕竟是要一家人都会长期用的东西。
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Q6:疫情增加了门店经营的难度，您提到有尝试线上渠道，线上渠道布局是怎样的？
申鹏
疫情的影响确实蛮大，特别是这两年线下的流量本就在减少，加上疫情的影响，线下客流更是显而易见的减少。我们不能坐等亏本，得想办法自救，于是就开始了线上渠道的尝试。
目前线上主要分为两条线，一是直播，二是微信社群。
直播主要是和卖场一起做活动引爆，以及我们门店也会进行自播。
像年初的“开门红”和“3·15”，我们和卖场、厂家一起进行了线上爆破，通过线上付订金享优惠进行引流，开始有了一些效果，我们最近正在筹备“五一”的线上活动。
门店自播也在同步进行，目前还没有较大的效果，但是我相信只要坚持下去，未来线上一定是重要的营销渠道，这是一个长期的积累过程，先要熬得住。
微信社群我们也在做，目前主要是一些新交房业主的社群，社群需要养，前期我们会提供一些力所能及的服务来与潜在客户建立连接。
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Q7:您前面也提到把整装链条打通，现在也在做整装吗？
申鹏
还是以全屋定制为主，如果客户想做整装我们也能提供一站式配齐的服务。
我们店采用的是“基装+全屋+联盟（家具+软装）”的模式，基装是我的老本行，经验丰富，全屋依托卡登莱的高端定制产品品质，联盟是与商场，以及家具和软装品牌合作，围绕客户需求提供全方位服务。
整装是未来，是难而正确的事。我前面十年的装修经验，再加上现在在做全屋定制，这是我做整装的底气。为客户提供全品类服务，全空间配齐的一站式服务是我努力的方向。
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Q8:能举例说明您过往的装修经历给现在做定制或是整装带来了哪些助益吗？
申鹏
体现在很多细节的把控和管理上，会预判到很多可能会出现的问题。
比如，在给客户量尺的时候我们会进行三次复尺，这会大大降低出错几率。
给客户定制柜子的时候也会把水电的问题都提前预设好，以及提出合理性建议，避免因水电不合适带来二次返工，也更方便用户使用。
在选择安装交付团队上，我会选择服务于大品牌的团队，并且还会结合我过往的装修经验再从中优化选择，让客户享受到高品质的服务和交付质量。
给客户的报价，预估价和最终价格基本上都是一致的，不会有额外的增项，客户的体验会比较好。
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Q9:在客户服务上有没有什么心得？
申鹏
切切实实地服务好每一位客户，与客户交朋友。
我们可以做到24小时响应，随叫随到。像我们有的客户家里买幅挂画，怎么挂会问我们，家里钟表不会挂，会找我们帮忙，这虽然不是我们的服务内容，但是客户能想到你，说明客户是认可你的，也是我们的荣幸。
我们的产品在交付时，如果客户哪里不满意我们都会尽力去调整，哪怕最后赔钱了，以客户满意为目标是我反复和团队强调的，也是我们一直所践行的。
特别是像我们这种做本地化服务的，建立好本地客户圈层口碑非常重要，会形成口碑裂变，客户就是最好的宣传渠道，是持续获客的最佳链接点。
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Q10:当前在经营中遇到的最大困境是什么？或者最希望品牌方能够解决的问题是什么？
申鹏
营销获客。
获客是门店所做的一切动作得以实现的前提，是经营的核心指标。
我自己有投放过电梯广告和户外广告，没有什么效果，也因为资金有限，后来就没再投了，而且品牌宣传需要长期持续地渗透，仅仅靠我自己做宣传很难打开局面。
希望厂家能够多做一些宣传，打响品牌的知名度。卡登莱在品牌建设中更注重的是研发和技术软件革新，重心放在了产品品质的打造上，在品牌营销上主要以实体店面营销落地为主，在后面的发展中，希望在品牌营销建设上更多的投入。
品牌方把产品质量和宣传做好，我们负责提供优质的服务，相互赋能，这样稳扎稳打的把市场做深做扎实。
作者 | 王淇萱
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