沟通天下无敌在出山（沟通天下英语）

沟通是合作的必要手段，没有沟通就没有合作。沟通能力也是情商最重要的部分，而情商则是比智商更重要的特质。沟通有书面沟通和口头沟通，而情感沟通贯穿于沟通全过程。一对一、一对多及多对多沟通，都是常见的沟通场景。人要在社会上有竞争力，必须具备较强的沟通能力。

关键词 ：书面语言沟通 口头语言沟通 情商

十几年前，《中国计算机学会通讯》（CCCF）执行主编任期届满要卸任，我作为CCF的秘书长，必须找到继任者，我想到了清华大学的石纯一教授。石教授是非常资深的计算机专家，长我二十余岁。我作为晚辈，怎样才能让他答应为学会做事呢？我花了很大的心力给他写了一封邮件。首先，我肯定了他为创建CC人工智能与模式识别专业委员会作出的巨大贡献，然后进入正题。我讲了CCCF对CCF及会员的重要性，以及它现在需要一位重要的“操刀人”——执行主编。我说，鉴于他在学术方面的造诣，只有他才能胜任这一工作。同时，我也阐明了担任执行主编面临的挑战和所需要的投入，以及现在学会具有的资源和可提供的支持。最后来了几句客气话：“如能应允，不胜感谢之至！教祺！”没想到，我上午发出邮件后，下午就收到他的回信，他说“子德，没有问题，我明天就找你去！”一封邮件这么快就解决了问题，我自然很高兴，也为我花心思写的邮件产生了效果而欣慰。

但并不是每次沟通都会让人这么高兴。两年前的一天，我收到一封十几年前认识的一位当时二十岁左右的青年来信，他说希望我参加几天后在另外一个城市由他组织的学术交流活动。我告诉他，时间太近，我的日程已经来不及调整，抱歉不能参加。几天以后，他才回信说：“那太遗憾了！”这事就结束了。以我现在的想法，未来即使我有时间，大约也不会参加他组织的活动了，不是别的原因，就因为他不会说话，没有表现出对人应有的尊重，一句话：不懂沟通！依照他这种做法，恐怕在和别人交往的时候也会碰到钉子。我思忖：念了这么多年书，难道连最基本的沟通都不会么？我本人倒是没什么架子，也很愿意帮助年轻人，但对于这种做派，我会毫不犹豫地拒绝。

这两个我亲身经历的例子说明，沟通是多么重要！成功还是失败，可能就在一瞬间。问题还在于，你失败了，可能还不知道问题出在哪里。

沟通（communications），不知道人类什么时候发明了这个词，想必是从人类有了语言就应该有了，否则人与人之间要如何相互协作从而达成一个目标呢？

我们从小就读书，到大学本科毕业，至少要读16年。在这漫长的学习过程中，学生主要是学知识，提高对客观世界的认知水平，即所谓智商，但对于如何与人打交道，则似乎没有专门的课程教授。我们生活在这个世界上，无外乎与两种客体打交道，一种是物，一种是人，前者主要靠智商，后者主要靠情商。人活一辈子，越到后来，越是从事和人打交道的工作。可是我们的教育，只重视知识的传授，而轻视情商的训练，以至于我们成人之后在和人打交道时会遇到诸多问题。有人问：为什么美国大公司的老总很多都是印度人，却鲜有中国人？从这里不难找到答案。实际上，世界上最难的是与人的沟通，即协调人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间的关系。

什么是沟通？所谓沟通，就是从己方的诉求出发，通过文字、语言和/或情感的表达，联结另一方达到共情共识，从而达成对双方都有利的目标。沟通不畅不但会带来误解，甚至会酿成大错，罗密欧与朱丽叶、梁山伯与祝英台、奥赛罗（Othello）与苔丝黛蒙娜（Desdemona）都是由于沟通不畅或误解导致了悲剧。

沟通主要有两种方式，书面语言沟通和口头语言沟通。

书面语言沟通 我们常用的沟通手段是文字，如文章开头的两个例子。书面沟通需要有比较考究的文字，要符合书面表达的规范。过去写信，开首是“某某先生台鉴，见信如面”，最后还有“敬颂大安、教祺”之类的客气话。如果是正式的文件，那就更要讲究完整、精确、简洁，讲究文采和逻辑性。

口头语言沟通 当面沟通需要的是口头语言表达能力，它和书面语言沟通有很大的差异，因为在口头语言沟通的过程中，沟通的对象无论是个体还是群体，都是活生生的人。在口头语言的表达中，有情感的传递，也有体势语言的辅助，其中，情感的表达对沟通效果有重要的影响。

人与人当面沟通分一对一、一对多和多对多，不同的沟通场景需要不同的沟通方式。

一对一的沟通很常见，也很难。当面沟通就是对话，阐明自己的观点，倾听对方的表述，双方一来一往，就如同音乐二重奏。沟通时，语言要简练、生动，富有情感，不能长篇大论，没有一个人愿意听另一个人一口气讲几分钟，莎士比亚的悲剧《哈姆雷特》中的波洛涅斯（Polonius）大臣就是一个啰嗦先生。当面沟通的好处是直接，配合表情和体势语言，可以更快地使彼此相互理解，达成共识。当然，如果借机发泄，恶语相加，那就适得其反了。

尽管当面沟通有直接的一面，但有些话当面难以启齿，这时候文字的沟通就会方便一些，我们不是常常发现桌上放着一封信么？此外，除非是一般的闲聊，正式的沟通结束后需要留有痕迹，即在会谈后写出纪要留存。组织之间的沟通需要形成备忘录（MOU，译为共识记录似乎更恰当）。

与人的沟通需要基础和铺垫。对于两个彼此熟识的人，双方已有足够的了解，沟通起来可以开门见山，直抒胸臆，但也需要铺垫，把“温度加高”，如本文开始所讲的第一例就是如此。和一个不太熟识的人或陌生人沟通就没那么简单。上面第二个例子的问题在于，尽管二人有一面之交，但没有足够的铺垫，没有从对方的角度考虑问题，这就没能让对方对你和你说的事产生共识和共情，拒绝并不意外。而当对方表示不能应允时，善后工作也做得不好，这就把未来可能的合作之路也给堵上了。

书面的沟通讲究往来节奏，特别是现在有互联网通信更是如此。一方的信息发过去，对方在一定时间内就要回复（一般不超过一天），如果几天之内还没有反馈（三天以上），就是不礼貌的行为，可能导致沟通中断。特别是一方请求对方为自己做事时，对方已经响应，而己方却长时间不回复对方，这就犯下致命的错误。多年来，我遇到的此类情形甚多。

一对多的沟通也很常见，新闻发言人之于记者、老师之于学生、首相之于议会、政府之于公民，都是一对多的场景。一对多沟通对“一”的要求非常高。“一”需要富有号召力和情感地阐明自己的观点，使听众认同你的观点。一对多最忌讳的是宣读冗长的发言稿，因为没有人喜欢听一个人长时间照本宣科。一对多的时候，“一”应是主导，由“一”引导“多”进行沟通，展开讨论，从而达成共识。

在CCF，秘书长与常务理事们就是一对多的关系。我在CCF任秘书长十七年，让常务理事会同意我提出的动议，是一件很费心力的工作。

CCF有三十余个专业委员会，但创建三十多年来，专委从未向总部上缴过费用（overhead），这就如同一个公司不向国家纳税一样。2017年初，我向常务理事会提出动议，建议学会通过专业委员会向总部缴钱的规则。不幸的是，这个动议没有得到常务理事会的同意，理由是：总部并不缺钱，且过去也没有上缴的先例。于是，动议被搁置。过了一年，我又发起修订《CCF学术活动组织条例》。条例中规定，凡是承办CCF的活动，均应根据预算和实际收入（按多者计算）按比例向总部缴钱。考虑到常务理事们会以各种理由反对，我便在会议前将文本发给全体成员审阅，收到一些反馈意见。我又专门与持有反对意见的常务理事一一沟通，吸纳了他们正确的意见，对有异议的内容进行了深入讨论，最后我们在缴费这一议题上取得了一致。在2018年2月4日召开的CCF常务理事会上，全票通过了这部条例，结束了CCF专委会不向总部缴钱的历史。这个案例说明，在一个民主决策的组织，一对多的沟通往往非常艰苦和漫长。

多对多的沟通是组织内部成员间的沟通，如公司的董事会、社团的理事会、国家的议会、国际组织，等等。组织内部通过沟通达成共识并不容易，如有的国家议会成员间沟通不好甚至手脚相加。组织内部的沟通要遵循罗伯特议事法则(Robert’s Rules of Order，RONR)，尽可能使沟通最终走向收敛。

不同层级间的人进行沟通常会遇到问题，特别是层级较低的人和层级较高的人沟通时。这是因为，层级较低的人和层级较高的人沟通时会感到紧张，缺乏自信。在对方公开演讲时发问是一种拉进距离的好办法，可问的问题很多，如“你为什么会想到做这样的事？”“你做的这件事前景如何？”，等等。而私下沟通则可以从最简单的问题开始，如果你是有备而来，则可以从请教对方擅长的专业问题开始。三十多年前的一个晚上，我去北京海淀剧院听交响乐。演出开始前，我发现指挥家李德伦坐在台下，就凑过去搭讪：“李指挥，我曾多次听您指挥的交响乐，包括在红塔礼堂。今天您不上台指挥了？”他一听我是个乐迷，很有兴致地问我：“你在哪儿工作，是做什么的？”我说在中科院研制计算机，他说，“好啊，理工科的人来听交响乐……”我随后把节目单伸过去让老人家签名。拉进距离，夸奖别人，自然切入话题，效果肯定不会差。坐飞机，乘火车，看节目，外出旅游，都是认识陌生人的好机会，不妨试试，说不定会有奇遇呢！

资深者和比较稚嫩的人沟通可以从简单的关切开始，比如，毕业了么？在做什么呢？对这个城市适应么？让对方很快放松下来，慢慢进入更深入的交流。关键是，要让比自己资历浅的人很快放松，不要问挑战性的问题，不要说教，更不能倚老卖老，因为这样不但会让对方紧张，也毫无用处。当然，有些长者不屑于和年轻人交流，那就没什么办法了。

在语言沟通过程中，一个非常重要的因素是情感。人非草木，富有情感，所以，任何沟通都不能是没有情感的沟通，语言和表情结合会产生更好的效果。在某些场合，彼此无言，却要握手、拍拍肩膀或者拥抱，这些都是通过身体的接触表达情感。情感也是一种语言，要善于使用。

沟通中的幽默和风趣是非常好的润滑剂，它可以产生化解尴尬、强化沟通的效果。二战期间，一次，英国首相丘吉尔来到美国白宫，请求美国政府给予英国军事援助。当他正在白宫的浴室里光着身子踱步时，有人敲浴室的门。“请进！”他大声喊道。门一打开，是美国总统罗斯福。他看到丘吉尔一丝不挂，便转身想退出去。“进来吧，总统先生，”丘吉尔伸出双臂，大声呼喊：“大不列颠的首相是没有什么东西需要对美国总统隐瞒的。”——两人一阵大笑。英国得到了美国全面的军事援助。

沟通有多种技巧，但无论采用何种技巧，都要明白，沟通的目的是要达成共同的目标。所以沟通要真诚，彼此信任，从对方的角度出发，有同理心。如果心有鬼胎，不怀好意，总想着算计别人，那就另当别论了。

沟通能力是情商的组成部分，是一个人非常重要的能力。人在社会中生活，如果不会沟通，其生存空间将会变窄，更谈不上领导力。我们要在实际的生活和工作中，有意识地补上在学校没有上的这一课。

杜子德

CCF杰出会员，CCF NOI主席。香港中文大学（深圳）校长顾问，深圳市人工智能与机器人研究院执行院长。原中科院计算所研究员。1996.9—2004.4任CCF专职副秘书长2004.4—2021.2任CCF秘书长。曾担任国际信息学奥林匹克竞赛主席（2005—2008）。

zidedu@cuhk.edu.cn

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